自动语音门户（Voice Portal）
发掘语音应用蕴涵的巨大能量 – Genesys Voice Portal 为新一代的语音自助服务系统，企业可以通过简单而直观的语音命令来设计与客户之间的语音互动流程。 Genesys Voice Portal 将 Internet 的技术注入语音解决方案, 使语音自助服务达到一个新的境界。


Genesys Voice Portal 简介

Genesys Voice Portal 是一种先进的、纯软件的产品，它将因特网的技术注入语音世界，为自助式语音应用程序输入了新血。通过 Voice Portal，各公司可以与更多的客户接触，提供一致、高质量的客户关怀，并减少客户服务成本。采用自动化设备，Voice Portal 使企业可以藉此进行 24x7 的在线商务互动，使电话从一种简单的通讯设备，转变为一种强大的、随时随地可以进行信息交流的工具。

Voice Portal 为下一代语音应用程序的开发和配置提供了高性能的客服处理和媒体服务解决方案，以及正在扩展的自助式服务，其高度延展、无远弗届的性能远优于传统 IVR 功能的局限性。Voice Portal 摆脱了传统的、昂贵的 IVR 系统的束缚，为语音导向的应用程序提供了基于标准的开发环境，并允许企业灵活配置选项， 简化了整合工程，更达成适时适地面对市场变化，调整语音服务策略的目的。 透过 Voice Portal，Genesys 重新定义了客服中心的运作，扩大了语音服务的功能，并扩展了它们与客户进行互动的方式。


致胜组合 - Genesys Voice Portal 与 Genesys Suite 的完美结合

Voice Portal 与 Genesys 的产品紧密结合，实现自助式服务资源与人工客服代表服务的无缝整合的目标，使企业无论借助系统或人工面对客户时，皆呈现一致性服务的风貌。自助式资源是延 续客服中心客服代表的拟人化资源，它可以全天候地提供服务，使客服代表不必回答那些基本的、重复的问题，可以集中精力去应答那些需要人工处理的更为复杂的 事件。

Voice Portal 会收集基本的电话信息，例如原始的和已拨号码，以及客户互动信息，送往 Genesys Enterprise Routing 进行智慧化客户区隔，并取得电话路由指引。利用这些电话信息，企业可以采用更个性化、更稳定和有效的方式处理与客户之间的互动，从而提高客服中心资源的生 产力。 这种紧密整合的解决方案使企业可以根据业务价值、理想的服务水平或特殊需求，对客户互动方案进行区隔和优化。



Genesys Voice Portal 要点


·开放式、标准式

传统 IVR 系统比较难以管理、硬设备费用昂贵。Genesys Voice Portal 则是一种纯软件的解决方案，它可在现成的硬件和软件上运行。 Voice Portal 以 VoiceXML 为基础，并可与任何按此标准编写的软件相互协作。


·统一的语音和网络结构

应用 VoiceXML 提供了一个统一的开发环境，包括应用程序整合编码、业务规则和个人服务设计，使企业可以将Web网络投资应用到语音处理方案。语音和网站信道可以共享同一个后台数据库，不论客户选择什么样的沟通管道，企业对客户的认知与互动策略皆可保持一致性。


·灵活的结构

Voice Portal 支持 “前置” 或 “后置” 于 PBX 的配置。 当使用前置于 PBX 的配置时，自助式服务队列在电话到达 PBX 或 ACD 之前进行，这可以减少 PBX 或 ACD 的埠投资的费用。 后置于PBX 配置是那些要求对原有 PBX 或 ACD 进行最小变动，寻求 "即插即用" 解决方案企业的最佳选择。


·完整的语音处理能力

只要拥有了 Voice Portal ，客户就可以实现所有的语音应用需求。 Voice Portal 支持高级网络路由、自助式服务、智慧化排队和路由，让复杂的处理程序可在同一个平台上完成。


·高度的扩容性

VoiceXML 以及如 CCXML 等其它基于标准的技术，可使应用程序逻辑可以从复杂的电话机结构上分离出来，产生高度灵活、可靠和可升级的解决方案。


·完整的报表

Voice Portal 应用了现有的 Contact Center Analyzer 和 Contact Center Pulse 的报表功能，让自助式和人工协助式服务的互动活动，皆可呈现于实时性和历史性的报表。不管客服代表是否参加了互动活动，客服中心的管理人员都可以得到互动 活动的实时统一结果。


·集中管理

Voice Portal 提供了灵活的配置选项，包括单一站点和多站点配置。所有的 Voice Portal 组件均为集中配置，并通过 Genesys Configuration Management Environment 进行管理。


·下一代网络的桥梁

Voice Portal 可以帮助企业实现从电路交换型转化为 Voice over Internet Protocol (VoIP) 集中型网络。并且只需要最小的投资就能完成从TDM到TDM/IP 或 IP的转变。


·整合语音技术

Voice Portal 结合领先的语音识别引擎技术，使来电者随时随地都可以利用语音与客服中心虚拟座席员进行沟通，并完成商务活动。语音自助式服务是一种让来电者可以不依靠人工协助，就可以简单与直接的方法获得他们所需要的信息。



想得到就做得到的应用程序

Voice Portal 使企业可以用更有效率的方式提供在线服务。语音自助式应用方案可确保改善客户服务，并大幅减少客服中心的营运成本。Voice Portal自助式应用方案的实例包括：

·查询账户余额
·转帐
·付帐
·定购货物
·接送机安排
·查看航班
·查看付帐情况
·索取文件、产品说明书及其它表格
·收听公司的信息公告、产品公告等
·预定机票、说明偏好、取得座位


·个人化的自助服务

Voice Portal 支持那些与现有网络投资互相整合的个人化应用程序，帮助企业提升目标化来电自助服务感受经验。个人化的应用还包括用来进行向上促销方案 (Up Sell)，或者通过吸引回头客，取得更多的重复性买单。

个人化的实例有 :
·一个拥有多张首选存折的银行客户在查询账户余额时，收到一条关于最近推出的高存
款利率的个性化消息。
·一位最近定购货物的来电者可以选择变更订单或追踪订单。
·等待客服代表的时候，来电者可以听到根据他或她的购物习惯订制的信息公告。

例如，一位每场必看的电影迷可能会听到最新的电影预告。



Genesys Voice Portal 组件

Genesys Voice Portal 与公共交换电话网络 (PSTN) 相结合，可以为通话者提供网络驱动的电话服务。 Voice Portal 有三个主要的软件组件，可以统一装置在一个服务器上，或者分别装置在不同服务器上，它们是：

·Voice Communications Server (VCS)（语音通讯服务器）
·Voice Portal Manager (VPM)
·Genesys Studio


·Voice Communications Server (VCS)

VCS 用以转接来电，发出 VoiceXML 脚本程序，并将来电人转接给适当的客服中心人员。VCS 还与最好的语音识别技术和本文-语音转换技术互相整合。 多个 VCS可以分布在具有核心配置的多站点客服中心环境中，使管理得到简化。


·Voice Portal Manager (VPM)

VPM 采用 Web 的接口，用于配置和管理 Voice Portal 组件。VPM 可以安装于 VCS 同一服务器，或者独立安装于其它的服务器上。当网络中配置多个 VCS 服务器时，应采用后种方案。


·Genesys Studio

Genesys Studio 具有直观的图形用户接口 (GUI) ，可以在 PC 桌面上使用拖曳功能，简化应用程序的创建。开发人员可以着重于应用逻辑而非艰深的编码程序，Genesys Studio 则可立即生成相关程序代码。让强大的VoiceXML语音应用方案可立即于弹指内体现。

可以将标准的 Web Server 添加到 Voice Portal 配置中，作为网络的第四项可选用组件。在这种配置中，Voice Portal 语音应用程序将安装在 Web Server 上，应用 VPM 进行远程配置和管理。Web Servers 可以通过 LAN 或 WAN ，直接接入 Voice Portal 服务器。装在 Web Server 上的语音应用程序可以生成 VoiceXML，指导 VCS 向来电者播放事先录制的祝福、提醒及相关信息。语音应用程序还可以通过 VCS 接受来电人的输入信息，并播放客户化的回答。每个 Web Server 可以处理约400个语音端口的HTTP请求。建议同时使用主网络服务器和备份网络服务器。


Genesys Voice Portal 通话流程范例 :

·来电电话

1.电话到达企业交换机，并被转移给 GVP，进行条件验证。
2.VoiceXML 语音应用程序的位置既可以在网络服务器上，也可以在语音端口上进行播放 。
该 Voice Portal 语音应用程序通过 DTMF 为客户提供服务，或通过语音识别来帮助接通电话。
3.如果需要将电话路由给客服代表，Voice Portal 就与 Genesys Routing Engine 相互作用，对电
话进行分类，并将它路由给最合适的客服代表；还可以对路由规则进行分类，确定什么时候可
以接通人工客服代表。
4. 根据客户通过桌面弹出画面所提供的所有信息，可以将电话路由给目标客服代表。


·以下就是您可以实现的目标…

·减少客户服务成本
·提高客户服务效率
·打破专属单调的限制, 单一的语音解决方案
·有效应用开放式标准和现有硬件、软件和应用程序
·实现端对端的可视性
·衔接上下两代基础设施
·扩大客服中心的功能，超越传统界线，使用整合式自助式服务和 Genesys 路由解决方案